Em sua edição de 2019, a Global Consumer Insights Surveys apontou que  metade dos consumidores brasileiros faz uso do celular para efetuar compras online. Por outro lado, o 40º Webshoppers de 2019 demonstra que a venda do e-commerce por meio do celular cresceu 12%, fato constatado no primeiro semestre de 2019, comparando com igual período de 2018.

Resultado direto da mudança de hábito do consumidor, que cada vez mais tem o aparelho celular como seu companheiro inseparável. O mobile commerce é um dos destaques no crescimento das vendas. A conectividade mudou muito a forma de comportamento do consumidor e tem forçado as empresas a repensarem seus modelos de negócios para conseguir levar experiência de compra que atenda às suas exigências.

As possibilidades de poder comprar a qualquer hora e em qualquer lugar, e ao mesmo tempo ter uma experiência de compra única, independente do canal utilizado, são fatores importantes para o novo consumidor. O perfil do consumidor mudou, ele está mais exigente em relação à qualidade dos serviços que são oferecidos pelas empresas.

Nem todos se deram conta do impacto que essa mudança está gerando no mercado, com grandes transformações em gigantes de diversos setores. Empresas tradicionais estão perdendo seus espaços para as startups, empresas que trazem em seus DNAs a agilidade para mudanças e, principalmente, que têm a experiência do cliente como estratégia chave para o sucesso, o que faz com que elas conquistem cada vez mais clientes. O foco cada vez mais deve ser na experiência do consumidor, ofertando praticidade, comodidade, envolvimento e unindo a tecnologia com o atendimento personalizado.

Aqueles que não se deram conta do poder do consumidor moderno, basta olhar e comparar as listas de empresas mais valiosas dos anos 2000 e compará-las com os últimos 5 anos.  Nas listas mais recentes publicadas pela www.infomoney.com.br, temos a Amazon: (varejo) – Google: (tecnologia) – Apple: (tecnologia) – Microsoft: (tecnologia) – Samsung: (tecnologia). Todas essas empresas são, de maneira geral, reconhecidas pelo mercado como em constante processo de inovação e são players relativamente jovens, se comparados a indústrias mais tradicionais como o setor farmacêutico, automotivo e de energia.

Vejam que das cinco empresas citadas, temos uma do setor de varejo e quatro empresas do setor de tecnologia, o que demonstra que a inovação veio para ficar.

Em alguns países essa mudança chegou mais cedo, em outros ela chegou mais tarde. Dizem que o futuro é igual para todos, ele apenas está mal distribuído. O “futuro a Deus pertence”, mas precisamos nos antecipar, pois às vezes aguardando podemos ser surpreendidos, aí será tarde demais.

Hoje, dois medos nos afligem: as pessoas estão com medo de morrer acometidas com a Covid-19, a infecção do momento que atingiu várias pessoas mundo afora e, as pessoas já traumatizadas com experiências anteriores estão com medo da recessão econômica, que geralmente vem acompanhada pela quebradeira de empresas, desemprego em massa, escassez de suprimentos e hiperinflação.

Vamos refletir: a economia é um todo interligado de forma global, por mais que alguns setores se reaqueçam rápido, o efeito global continua sendo crítico, pois a maioria vai se recuperar mais lentamente. A atividade econômica vai demorar algum tempo para se normalizar.

Há alguns meses a vida fluía em plena normalidade, todas as pessoas viviam suas vidas ocupadas com rotinas habituais e sem grandes percalços. O surgimento da pandemia e a paralisação total da economia foi uma ação inimaginável.

Às vezes isso acontece na nossa vida por uma quebra brusca de relacionamento, uma doença, uma perda financeira ou o falecimento de um ente querido. Assim é com as empresas.

Pensando estrategicamente: os clientes hoje estão muito mais bem informados. A tecnologia democratizou o acesso à informação. Eles fazem buscas na internet e encontram uma série de reviews e comentários compartilhados por outros usuários, que tomam como base para as suas decisões.

Hoje, vemos alguns setores que curiosamente estão se dando bem nessa crise, outros já eram fortes tendências e foram impulsionados pelo momento. “Às vezes você tem que atear fogo em si mesmo, virar cinzas, para poder renascer, virar fênix e fazer voos altos, destemido e capaz de enfrentar qualquer desafio e ultrapassar qualquer obstáculo.” Esse é o dilema das empresas, ou se reinventa, ou não existirá amanhã.